Crisiscommunicatie bij de Rijksoverheid
Thema’s
crisiscommunicatie
Goede crisiscommunicatie staat voor het verspreiden van juiste, tijdige en begrijpelijke informatie over en tijdens een crisis, ramp of incident. Het is belangrijk dat iedereen in Nederland deze informatie kan ontvangen.
De buitenwereld centraal
De overheid moet tijdens een crisis, maar ook als daar nog geen sprake van is, nadrukkelijk rekening houden met gevoelens in de samenleving. De crisis zoals het publiek die waarneemt, is in feite de echte crisis. De overheid moet daarom altijd van buiten naar binnen denken en goed luisteren naar wat er speelt in de samenleving. De informatievoorziening is gebaseerd op dat wat het algemene publiek vanuit zijn gezichtspunt wil en moet weten.
Primair dient crisiscommunicatie 3 doelen:
1. Informatie verstrekken
Voorzien in de informatiebehoefte bij direct betrokkenen, pers en algemeen publiek. Uitleggen wat er gebeurt, welke processen zich afspelen, welke onduidelijkheden er (nog) zijn, uitleggen waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt
2. Schade beperken
Handelingsperspectief bieden met als doel schade voor en door groepen in de samenleving te beperken. Richting geven aan gedrag
3. Betekenisgeving
Duiden van de gebeurtenis door deze in een breder perspectief te plaatsen en negatieve gevoelens en emoties te kanaliseren
Waar is de crisis?
Een crisis is een situatie die onder hoge tijdsdruk en een hoge mate van onzekerheid vraagt om besluiten en maatregelen die buiten de reguliere gang van zaken vallen. Het kan dus over van alles gaan.
Wanneer de nationale veiligheid in het geding is of kan zijn, of in situaties die op een andere manier een grote uitwerking op de maatschappij (kunnen) hebben, vervult het Nationaal Crisiscentrum (NCC) een coördinerende rol tussen de verschillende partijen. Dit centrum, ondergebracht bij de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid (NCTV), is een 24/7 informatieloket en ondersteunt de nationale crisisstructuur en de daarbij betrokken partijen.
Daarnaast neemt elk ministerie maatregelen op het eigen beleidsterrein om crises aan te pakken. Bijvoorbeeld infectieziekten, dierziekten, terrorisme, nucleaire incidenten, waterincidenten. Daarvoor heeft ieder ministerie een Departementaal Coördinatiecentrum Crisisbeheersing (DCC). Zij zorgen ervoor dat de ambtelijke en politieke top van het ministerie op de hoogte is en blijft. Crisiscommunicatie is altijd een actieve taak tijdens een departementale crisis.
Ook kennen organisaties als de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit, Rijkswaterstaat en de Autoriteit Consument en Markt hun eigen crisisteams.
Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie (NKC)
Het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie, het NKC, maakt onderdeel uit van de nationale crisisstructuur bij de NCTV. Het NKC werkt tijdens een nationale crisis als informatieknooppunt en aanspreekpunt voor communicatie vanuit de Rijksoverheid op het gebied van pers- en publiekscommunicatie.
In een video op de NCTV-website wordt kort uitgelegd wat het NKC doet.
Crisiscommunicatiemiddelen Rijksoverheid
Crisiscommunicatie is essentieel tijdens een incident of crisis. Slachtoffers en familieleden willen weten wat er aan de hand is en wat zij moeten doen. Ook omwonenden, hulpverleners en bestuurders moeten snel over de juiste informatie kunnen beschikken. De NCTV heeft diverse crisiscommunicatiemiddelen ter beschikking. Alle overheden, nationaal, regionaal en lokaal, kunnen tijdens een crisis gebruikmaken van deze middelen.
Interne communicatie
Denk eraan om tijdens (én na) een crisis ook intern de betrokkenen goed te informeren. Interne communicatie via bijvoorbeeld interne overlegstructuren, eigen intranet en het Rijksportaal is minstens even belangrijk als externe communicatie.
Eerste Hulp Bij Crisiscommunicatie (EHBC-checklist)
Deze checklist geeft je handvatten wat je kan doen ter voorbereiding op een crisis, tijdens en na een crisis.
Voorbereiding (koude fase)
- Volg de opleidingen crisiscommunicatie van de Nationale Academie voor Crisisbeheersing (NAC). De NAC heeft een uitgebreid, kosteloos aanbod van trainingen voor crisisprofessionals op Rijksniveau.
- Maak een overzicht (per onderwerp) van jouw interne en externe netwerk, inclusief e-mailadres en telefoonnummer. Weet wie wie is en wie wat doet bij het DCC, de directie Communicatie, NCTV. En wat de communicatiecollega's bij de netwerkpartners doen op het beleidsterrein van jouw departement. Vergeet je communicatiecollega’s bij de veiligheidsregio’s en gemeenten niet.
- Zorg dat je bekend bent met het departementaal crisisbeheersingsbeleid en de bijbehorende (crisis)communicatieafspraken.
- Sla het piketnummer 24/7 NCTV crisiscommunicatie op in je telefoon: 070 – 751 51 51.
- Weet hoe de landelijke, regionale en lokale crisisstructuren in elkaar steken en welke afspraken rondom crisiscommunicatie daarbij horen.
- Zorg dat je beelden (visuals of infographics) op de plank hebt die ingewikkelde materie begrijpelijk maken.
- Check denkvooruit.nl. Op deze website vind je informatie over verschillende (nood)situaties en risico's.
Tijdens een crisis (warme fase)
Breng het netwerk in kaart:
- Actualiseer je overzicht van communicatiepartners, binnen en buiten het departement. Voeg waar mogelijk een piketnummer toe. (Print een exemplaar!).
- Leg contact met piket NCTV (om te sparren, voor advies of voor inzet van middelen). Dat kan 24/7.
- Zorg dat je een lijst beschikbaar hebt met deskundigen die duiding kunnen geven aan technische of inhoudelijke informatie.
Zorg voor duidelijke afspraken:
- Zorg dat je bekend bent met afspraken over (tijdige) opschaling en wijze van afstemming.
- Regel dat communicatie in het crisisteam is vertegenwoordigd.
- Ken je eigen taak en rol.
- Heb inzicht in (crisis)communicatiestructuren.
- Zorg voor een helder samenwerkingsproces en werkafspraken intern en met jouw samenwerkingspartners in deze crisis.
- Zorg dat er goede afspraken zijn over documentatie (denk aan de vragen in de nafase, onderzoek, Wet open overheid (Woo)-verzoeken).
Inventariseer documentatie:
- Check of er een Landelijk Crisis Plan (LCP) is voor deze crisis.
- Kijk of er een koepelnotitie crisiscommunicatie is voor dit onderwerp.
Zorg dat je communicatiemiddelen klaar hebt liggen:
- Heb communicatiemiddelen paraat (denk ook aan eventuele analoge middelen).
- Actualiseer je visuals en infographics en zet deze in om ingewikkelde materie begrijpelijk te maken.
- Richt de webcare in.
Doe onderzoek:
- Vraag omgevingsanalyses uit.
- Bereid onderzoek (0-meting of flitspeiling) of vragenlijst voor.
- Denk aan je interne communicatie:
Houd ook interne communicatie in het vizier.
- Verwerf inzicht in communicatieve vraagstukken, dilemma’s en beslispunten (zowel communicatieve als bestuurlijke dilemma’s).
- Check de timing van je boodschap.
Maak je doelgroepen inzichtelijk:
- Breng de betrokken doelgroepen in beeld en maak ook specifieke groepen inzichtelijk. Check de handreiking risico- en crisiscommunicatie specifieke doelgroepen.
- Houd rekening met begrijpelijke, eenvoudige taal.
- Overweeg vertalingen in meerdere talen, waaronder Nederlandse gebarentaal.
Bereid je boodschap voor:
- Bereid verschillende handelingsperspectieven voor.
- Bereid de procesinformatie voor.
- Weet wat te doen bij desinformatie en nepnieuws.
- Bereid gedragsadviezen voor.
- Heb basiskernboodschap(pen) paraat.
- Bereid praktische Q&A’s voor en heb deze paraat.
- Breng communicatiedilemma’s in kaart.
Na een crisis
- Zorg voor een geleidelijke overgang van acute fase naar de na(zorg)fase. Betrek daar de betrokken ministeries en andere betrokken partners bij.
- Verduidelijk eventuele wijzigingen in rollen en verantwoordelijkheden.
- Pas de kernboodschap aan (dit is veelal maatwerk).
- Maak inzichtelijk hoe het afschalen van de crisis eruitziet. Wat zijn de stappen en voor wie heeft het gevolgen?
- Evalueer! Neem verbeterpunten mee in de voorbereidingen op een eventuele volgende crisis.
Meer weten?
Meer informatie over de taken en activiteiten vind je op de website van NCTV.